La nueva confianza y el nuevo consumidor

La transformación digital, el cambio climático, la crisis de la democracia, la pandemia, los cambios culturales, la desaceleración económica y la guerra entre Rusia y Ucrania, es el contexto global que viven las empresas.

Este conjunto de factores obliga a las marcas, de manera transversal, a profundizar en los replanteamientos que constantemente tenemos que hacernos, para interpretar a la sociedad entera y a las audiencias específicas.

Es justamente en esta trascendental definición, donde los gerentes de las empresas tienen el tremendo desafío de mantener a sus marcas al servicio de las necesidades de las personas, amparados en ideas innovadoras, buenas prácticas y un comportamiento ético.

Lo anterior es especialmente importante en un contexto donde, si bien existe una desconfianza generalizada en las instituciones, estudios como la prestigiosa Encuesta Bicentenario UC (enero 2022) muestran que las personas tienen más confianza en que las marcas solucionarán sus problemas, que en el propio Gobierno y el resto de los poderes del Estado.

Otro insumo relevante es el estudio ICREO 2022 de Almabrands (agosto 2022), que nos muestra que la confianza tradicional hacia las empresas tenía dos dimensiones: el respaldo a la trayectoria, y la cercanía o asequibilidad de sus servicios.

Sin embargo, hoy esta misma confianza empresarial se ha ampliado hacia otras tres esferas, que son la transparencia con la información; la responsabilidad con el entorno y con lo que prometen, y la empatía por los intereses de la sociedad.

Lo anterior se cruza con el estudio “La Empresa que Viene” de Cadem (julio 2022), que describe al nuevo consumidor chileno en base a cinco características que lo mueven: la valorización de lo local; la preocupación por el medio ambiente; la importancia de la “experiencia cliente”; así como que es comprador digital, y está prefiriendo a las “marcas ciudadanas”.

Todos estos insumos son algunas de las herramientas con las que contamos en nuestra industria para lograr entender la profundidad del mundo en que vivimos y las transformaciones de nuestro quehacer diario.